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劉永紹:品質與服務“雙槳合力”打造時代品牌

 

品質與服務“雙槳合力”打造時代品牌 

——專訪時代物業管理有限公司總經理 劉永紹

■文/本刊特約記者:搜房網 謝歡陰

 

1998年,廣州市時代物業管理有限公司(原信誠物業)成立,2011年正式更名為時代物業。如今,時代物業已走過15個年頭,現任時代物業總經理的劉永紹也為時代集團服務了15年。這位曾當過12年高中英語老師的“教書先生”一直堅信:“只要認定這一行,我就必須要做這一行最出色的”;在他的帶領下,時代物業屢出創舉,物業全面介入驗收、創辦物業管理學院、打造客戶遠程服務、更將人文關懷進行到底,勢要將時代物業打造成中國最好的物業公司之一。

 

地產與物業“雙槳合力”  樹立時代品牌

1998年,廣州市時代物業管理有限公司(原信誠物業)成立,2011年正式更名為時代物業。目前,時代物業管理面積逾300萬平方米,員工達2000余人,服務項目覆蓋商業物業、住宅小區、別墅、車場、會所等綜合型物業。業務范圍涵蓋廣州、佛山、珠海、中山、清遠、長沙等地區。

早在1996年,劉永紹就已經進入時代地產工作,而在這之前他當過12年高中英語老師,這輩子他只干過兩份工作,一個是老師一個是時代地產集團。這位曾經的“教書匠”口才出眾,思維清晰,并有一股不達目的不罷休的自信,“只要認定這一行,我就必須要做這一行最出色的”,正是這股不認輸的勁讓劉永紹成為時代地產第一個項目總監;2003年成為第一個派遣到外地的老總,到山東工作了3年。

2009年,在時代地產工作了13年后,時任時代地產副總裁的劉永紹開始接管時代物業,開始了職業生涯的另一個“第一次”。5年后,他帶領時代物業邁向了一個新的臺階,所獲頗豐。

在劉永紹看來,物業管理是地產品牌的重要組成部分,物業和地產緊密相連,屬于“雙槳合力”的關系,只有兩者結合才能有飽滿的提升,“我從來不想物業能盈利多少,只考慮能為地產品牌創造多少的溢價空間,有多少業主因為物業而購買房產,如果能做到這一點,物業就成功了?!?/P>

而地產和物業的融合,首先是要為業主提供一個好質量的房子,第二個是好服務的團隊,第三個是貼心的服務關懷。

 

品質讓客戶驚喜   時代物業的質量把關之路

作為珠三角的本土房企,時代地產在廣州、佛山、珠海、中山、清遠、長沙等地精耕細作,屢出精品,如時代南灣(廣州)、時代外灘(廣州)、時代·山湖海(珠海)等,深受購房者歡迎。

地產開發和物業管理,其實是一脈相承的?!叭綣孔用揮型ü鏌倒疽砸抵韉納矸堇囪槭?,那么我們的房子多多少少會有一些問題,尤其是會影響后期業主入住后的居住感受,包括功能的不匹配、質量等問題?!繃跤郎芩?。所以從2010年開始,時代物業全面介入旗下樓盤的驗收,通過物業前期介入管理,從項目的規劃設計、設備材料的選型選材到項目的接管驗收,嚴格按照公司制定的標準要求,確保房屋的使用質量。

不僅如此,時代物業的驗收標準甚至比質監站和監理公司還嚴苛,每一項功能都必須經過嚴格測試以保證業主順利入住,無后顧之憂。正因為如此,劉永紹才能自信地表示,“時代地產新的產品質量在行業內是優質的”。

好質量的房子有了,接下來就是打造優質團隊,為業主提供優質的服務,即時代物業一直堅持的“品質讓客戶驚喜,服務讓客戶感動”服務理念。

 

人才培養與優質服務并舉   打造“遠程客戶服務”

所謂新官上任三把火,2009年劉永紹接管時代物業,燒的第一把火就是將整個物業公司從外部的架構,到所有內部的服務標準、工作流程全部梳理一遍,他前后請了2家專業機構,耗時2年多終于打造了新的規范、架構,并在 2012年年初成立“物業管理培訓學院”。 物業管理培訓學院覆蓋全部員工,培養一線客戶服務人才和管理人才,讓員工與新規范完成匹配。

物業管理培訓學院一“出世”,上至老總、下至樓盤經理、主任都變成了培訓講師。經過一年多的摸索實踐,物業管理培訓學院已日臻成熟,目前,時代物業管理培訓學院共有專業講師55名,開展管理培訓課程及職業訓練課程共146個,培訓了910名學員,為73名員工提供晉升機會。同時,管理培訓學院還有課題研發功能,為此專門成立的研發隊伍更是一手打造了 “遠程客戶服務”。

提到 “遠程服務”這一研發成果,劉永紹難掩自豪之情,其實說起來,遠程服務的研發初衷頗為偶然。時代地產在中山的項目——時代·白朗峰,整個小區業主近7成都是外地的投資客,入住率不到3成。這7成業主想要得到什么,怎樣去服務?成為一個亟需解決的問題。

在經過無數次的角色互換和創意碰撞后,2012年年底,最初的“遠程服務”出爐:化被動服務為主動服務、及時向業主傳達小區最新動向、每季度寄送物業服務報告給業主、有活動發出邀請、為業主免費入戶檢查、讓業主即使身在異地也能及時知曉家中的情況、提供其他有償服務等等。

令劉永紹及他的團隊意外和欣喜的是,遠程服務受到了業主的歡迎和好評,并產生了實質的經濟效應。中山高端項目時代白朗峰自實施遠程服務以后,客戶滿意度躍升至98%,物業管理費的收繳率高達99.8%,創造了時代物業的兩項新記錄,難怪劉永紹笑言“都不敢相信 ”,但他們的確做到了。今年,遠程服務將進行全面推廣實施。

 

兩套優質服務模式  向日葵+金百合

簡單來說,“雙漿合力”就是好的房子交給業主后,再提供好的服務。

時代物業經過15年物業管理經驗的積累,提煉出“向日葵”物業管理服務模式,并在此基礎上,針對高端客戶群的需求,精煉出“金百合”物業管理服務模式。針對地產開發的產品線,“向日葵”模式為成長型和成熟型的客戶提供滿足需求的物業服務;“金百合”模式為成功型的客戶提供尊貴感、高品質生活的精品物業服務;使產品從設計、銷售、售后服務成系列性。

 “金百合”除了提供基礎服務外,更提供訂單式上門服務,給予業主尊貴的感受和驚喜,包括為業主舉辦生日會、party等,制造生日會驚喜等等,附帶人文關懷與驚喜,讓業主倍感尊貴,頗有英式管家之風。

得益于這一系列的舉措,時代物業的業主滿意度大幅上升,根據第三方調研機構出具的數據,2012年,時代物業一年兩度的業主滿意度調查達到92%和93%,這樣的分數足夠媲美行業標桿企業。

 

服務讓客戶感動  細微處的關懷無處不在 

在談到物業與地產融合時,劉永紹說了三點:好質量的房子、好的服務團隊以及貼心的關懷。

時代物業的業績考核主要有兩大標準:其一是客戶滿意度,其二才是企業經營,100分的考核分中客戶滿意度占50分,占到一半,對客戶重視程度可見一斑,就如劉永紹所說:“讓每一個員工都知道,上班就是‘為業主服務’”,而服務的內容之一就是關懷。

每一天,時代物業旗下的小區都在發生一些感動的故事:粗心的業主沒關好車門、沒關好燈,物管人員守候在一側,打電話通知業主,等業主來后才離開。每年舉辦6-7次的關愛業主活動, “一對一關愛獨居老人”活動等,將關懷直抵人心。時代物業要求客戶助理在巡邏獨居老人居住的樓棟時,必須上門打招呼,并在力所能及的范圍內為老人提供幫助。

劉永紹跟我們講了一件事,2009年開始,劉永紹帶領城市公司老總及管理層隨機抽查小區、拜訪業主,某次,他們在小區拜訪業主時,正巧那戶人家住著獨居老人,老人兒女都在外地工作。聊天中,令劉永紹等人意外的是,老人居然說出了小區好幾位物管人員的名字,如某某物管主任、某某保安的名字。細問之下才知道,這位主任每一次巡邏都會特意上門看看老人,詢問需不需要幫忙,并提供力所能及的幫助,久而久之,老人們問詢了他們的名字并謹記于心。偶然的發現應只是冰山一角,類似事例可能還有更多,由此可見,93%的客戶滿意度并非憑空得來 。

此外,時代物業創辦了自己的小區刊物和業主論壇,傾聽業主的訴求,為業主和物管交流提供平臺。物業與業主關系和睦,業主的QQ群甚至能接受物管入群,雙方打破隔閡和諧相處,實現“你中有我,我中有你”。時代物業用實際行動一步步踐行著其 “品質讓客戶驚喜,服務讓客戶感動”服務理念。

 

員工培養和關懷  打造優質服務團隊 

在物業管理行業,一線的保安被稱作是安?;蚴前補?,但時代物業卻取消了這一稱呼,改稱客戶助理,首先便在身份上給予一線員工尊重??突е硪蝗牘臼紫紉郵?-3周的封閉式管理,之后陸續還有培訓,并可以按照自己興趣選擇發展方向。時代物業在人才培養上不遺余力,并且為員工提供完善的晉升機制,如1235計劃,給予員工縱橫雙向發展空間。

在劉永紹看來,人文關懷不僅僅是對業主,也包括員工。時代物業從樓盤的建設初期的設計,就充分考慮了員工食宿、工作環境。此外開展多種活動,如員工才藝大賽,更有“清涼一夏”“冬日溫暖”等慰問活動,將關懷做到細致入微的地步。夏日酷暑季節,上至老總下至樓盤經理、后勤部的員工,赴一線慰問員工,送上解暑糖水飲料等;冬日天寒,每周一到兩次為一線值班員工送上姜湯宵夜等,東西雖小然情意重。

此外,時代物業還有以公司為主導,每月針對各項目舉辦的員工關懷活動,定期開展的拓展活動……“我們準備在明年,為常年不回家的員工的小孩送上開學大禮包,不管通過任何方式,一定親手送到小孩手中”劉永紹介紹道。

源于這一切,時代物業員工的歸屬感和榮譽感十分強烈,口口相傳,老鄉互薦,所以這三四年間,當其他企業面臨用工荒難題的時候,時代物業卻能輕松應對。

 

時代物業:成為中國最好的物業公司之一

1996年進入時代地產工作,從人事行政經理、項目總監,一步步走到集團的副總裁的位置,劉永紹坦言他很高興個人的發展能與企業同步,見證時代從原27人的小公司發展到如今的知名房企。

雖然接管時代物業才5年的時間,劉永紹對這個行業卻總能迸發出許多的想法,并且敢于嘗試,不管是物業全面介入樓盤驗收,還是“物業管理培訓學院”和“遠程服務”,都是如此,“我希望物業這一份工作能給整個行業一些東西、可分享探索討論的話題?!?。

劉永紹“一定要做這一行最出色的”的信念與時代物業“成為中國最好的物業公司之一”的目標某種意義上相得益彰。3-5年內成為全國范圍內的行業標桿;5年成為全國最好的物業公司之一,躋身物業百強企業前五,關于時代物業的未來,劉永紹有著清晰的規劃也有著足夠的信心。

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